Transformative service research: knowledge structure of the field and directions for future research

Motivation

• Known: Transformative Service Research는 2000년대 초반 Anderson, Ostrom, Rosenbaum 등이 제시한 개념으로, 서비스가 소비자 웰빙 향상에 미치는 긍정적 영향을 연구하는 패러다임이다. 기존의 만족도·충성도 중심의 서비스 연구에서 벗어나 취약한 소비자와 사회 전체의 웰빙을 다루는 것이 특징이다.
• Gap: TSR은 아직 발전 단계의 학문 분야이며, 특정 서비스 맥락(의료, 금융)에 편중되어 있다. 관광, 지속가능성, 차별 등 신흥 주제와 정성 연구는 많으나, 미탐색 영역과 서비스 종류에 대한 체계적 파악이 부족하다.
• Why: TSR은 소비자 취약성을 다루고 사회적 웰빙을 향상시키는 실무 지향적 연구 패러다임으로서, 학문 분야의 지식 구조를 체계적으로 정리하면 미래 연구 방향과 우선순위를 수립하는 데 중요한 기여를 할 수 있다.
• Approach: Web of Science와 Scopus 데이터베이스에서 TSR 관련 284개 논문을 검색·필터링하여 수집하고, R 언어의 bibliometrix 패키지를 이용한 bibliometric 분석(인용 분석, 공인용 네트워크, 개념 지도)을 1단계로 수행했다. 2단계에서는 주요 방법론과 서비스 맥락을 파악하기 위해 content analysis를 실시했다.

Achievement

주요 성과:

• TSR 분야의 지난 5년간 논문 증가 추세 확인
• 의료 및 금융 서비스에 집중된 연구 현황 파악
• 관광, 지속가능성, 차별 등 신흥 주제 식별
• 대부분의 연구가 정성적 접근법을 사용하는 특성 발견
• 미탐색 서비스 분야와 맥락을 명확히 하여 향후 연구 우선순위 제시

How

• bibliometrix 패키지를 사용하여 284개 논문의 인용 관계, 저자 협력 네트워크 분석
• 공인용(co-citation) 분석으로 지적 구조 파악
• 개념 지도(thematic map) 작성으로 개념 구조 시각화
• 협력 네트워크 분석으로 사회적 구조 파악
• Content analysis를 통한 방법론 및 서비스 맥락 분류
• 이전 연구(Gomes Neto et al. 2021, Landry & Furrer 2023)와 비교하여 확장된 시간 범위와 더 좁은 초점(TSR만) 유지

Originality

• 기존 리뷰와 달리 thematic map 등 다양한 기법을 활용하여 지식 구조 분석
• TSR에 특화된 집중 분석(TCR 포함 리뷰와 구별)
• 시간 범위 확장(2019년까지 → 2023년까지) 및 방법론·서비스 맥락 통합 분석
• 미탐색 영역 식별 및 체계적 연구 의제 제시

Limitation & Further Study

• 데이터 소스가 Web of Science와 Scopus로 제한되어 있어 회색 문헌이나 다른 데이터베이스의 논문 누락 가능
• 텍스트 기반 분석으로 각 논문의 심층적 기여도를 충분히 평가하기 어려움
• Content analysis 단계에서 수동 분류로 인한 주관성 가능
• 후속 연구: (1) 각 신흥 주제별 심층 연구, (2) 미탐색 서비스 맥락(교육, 환경, 사회복지 등)에 대한 TSR 응용 연구, (3) 정량 연구 방법론 개발, (4) TSR 이론 통합 및 확장

Evaluation

총평: 본 논문은 빠르게 성장하는 TSR 분야의 지식 구조를 체계적으로 매핑하는 bibliometric 및 content analysis 연구로, 미탐색 영역을 식별하고 향후 연구 의제를 제시함으로써 학문 분야 발전에 기여한다. 의료·금융 중심의 기존 편향성을 드러내고 관광·지속가능성·차별 등 신흥 주제의 가능성을 보여준다는 점에서 의미가 있으나, 개별 논문의 심층 평가와 다양한 데이터 소스 통합에 대한 보완이 필요하다.